Comment expliquer ces scandales incessants en Chine du géant mondial de la distribution ?

« Aucun distributeur n'endommage intentionnellement sa réputation. Ce n'est pas que Carrefour ne veuille pas se corriger, la situation est hors de contrôle. Il est impossible que tant de magasins dans l'ensemble du pays puissent corriger leurs erreurs en un si bref délai. Fondamentalement, c'est une question de gestion », estime un ancien responsable. « Sept ou huit responsables au niveau régional de Carrefour, très compétents, sont partis l'un après l'autre, des chefs de magasin ont aussi démissionné, causant des failles dans la gestion. Par exemple, l'étiquetage nécessite un système strict et un grand nombre d'employés de pointage. Cependant, avec le départ des gestionnaires, faute de surveillance, il est possible que le prix affiché sur l'étiquette ne corresponde pas au code-barres ».

« En général, un magasin a besoin de 500 employés, dont quelque 300 membres du personnel dans les rayons. Il y en a également d'autres qui sont des représentants de commerce pour des marques vendues dans le magasin. Cependant, pour réduire les coûts, Carrefour utilise de nombreux représentants. Dans certains supermarchés, ceux-ci sont au nombre de 100 à 250. Cela signifie que les employés du magasin ne sont qu'environ 200. Ainsi, on manque de personnel pour renouveler les étiquettes et faire le pointage des marchandises. Les commissions des représentants sont calculées selon leurs résultats de vente. En conséquence, des étiquettes ne sont pas renouvelées quand les prix dans l'ordinateur ont été réajustés. Le manque d'employés de pointage provoque aussi des erreurs sur le placement des produits et la différence entre les prix ».

Selon un expert du secteur, le départ des cadres a gravement nui à Carrefour, ainsi que l'insuffisance des effectifs employés par les magasins. Les postes des cadres démissionnaires sont encore vacants. Pour ces raisons, Carrefour se trouve dans une situation d'anarchie en matière de gestion et de relations publiques, et il lui est difficile d'améliorer dans un bref délai la gestion de l'ensemble de ses magasins.

« Les relations publiques d'une entreprise comprennent les communications avec la presse, le gouvernement, les consommateurs, et même entre le personnel de l'entreprise. Elles ne doivent pas être négligées. Le déséquilibre ou le manque de communication entraîne une série de problèmes. Après le scandale de fraude sur les prix, Carrefour a promis de rembourser les consommateurs cinq fois la différence, mais la mise en pratique de cette promesse est insatisfaisante. Aucune déclaration approfondie n'a été faite devant la presse, il n'y a eu qu'un communiqué public. Tout cela nuit gravement à la réputation de l'entreprise. Si elle ne retrouve pas de bons gestionnaires, le problème pourrait se poursuivre », souligne Li Yaru, expert sur la gestion de crise de l'Université Tongji.