Gucci Chine, dont le siège est à Shanghai, ne communique ni son adresse et ni son numéro de téléphone sur Internet. Même les 114 opérateurs des renseignements téléphoniques ne peuvent fournir ces informations.

La politique d'Hermès concernant le traitement des plaintes sur la qualité est de demander aux consommateurs de voir un vendeur dans les magasins. "Dans notre société, aucune personne n'est particulièrement en charge de régler ces problèmes", a déclaré un porte-parole d'Hermès.

Selon l'enquête 2011 de la World Luxury Association Blue Book, la consommation totale de produits de luxe de la Chine a atteint les 10,7 milliards de dollars à la fin mars, ce qui représente un quart de la consommation mondiale et fait de la Chine le deuxième consommateur de produits de luxe dans le monde.

Mais nombreuses sont les marques internationales "à avoir prêté une plus grande attention aux portefeuilles qu'aux intérêts de leurs clients chinois", a déclaré Tang Jiansheng, un responsable du Conseil à la consommation de Shanghai.

Selon Wu Dong, associé chez M & A Law Firm, en plus de l'image de la marque et de la qualité du produit, les marques internationales se doivent de fournir un service de meilleure qualité. Peu importe où les clients achètent leurs produits, ils devraient bénéficier de prestations de qualité. Et les marques devraient également fournir des services localisés, avec des instructions écrites en chinois, un site internet chinois et des politiques de remboursement chinoises, a-t-il ajouté.

"Les marques internationales ont des magasins dans le monde entier. La qualité de leurs services devraient être la même partout", a estimé M. Wu. "Vous ne pouvez pas avoir deux poids deux mesures en fonction des endroits où les acheteurs consomment. C'est de la discrimination."