Et les consommateurs chinois?

Les consommateurs ont une attitude contradictoire face à Carrefour. Il semble que, pour la plupart d'entre eux, leur magasin Carrefour est un lieu où ils peuvent trouver presque tous les produits qu'ils désirent, et y aller constitue une habitude. « Carrefour est à 4 km de chez moi. En fait, les supermarchés Wu Mart, Chaoshifa, Jinwuxing sont tous plus proches de chez moi, mais puisque je suis allée tout d'abord au Carrefour, j'ai déjà l'habitude d'y faire mes achats et je connais mieux la disposition des marchandises. Le seul inconvénient, c'est que je dois toujours attendre très longtemps à la caisse », souligne Xiao Liu, employée dans une entreprise d'État. « Je suis une cliente assez fidèle de Carrefour, déclare Louise, une Canadienne qui vit à Beijing, mais surtout pour certains produits particuliers que je n'arrive pas à trouver dans les supermarchés chinois qui sont plus près de chez moi. »

Lors de mes interviews pour cet article, le mot « habitude » est celui qui est revenu le plus souvent. Cependant, beaucoup de clients n'aiment pas trop Carrefour, à cause des nouvelles négatives qui circulent à son sujet. Après avoir tapé « Carrefour » et « consommateurs » en chinois sur www.google.cn, on peut trouver plus d'un million de résultats. Mais parmi les dix premiers résultats, neuf sont des commentaires négatifs, et la plupart sont des critiques sur la qualité des produits et le service. Il faut noter qu'étant donné son statut d'entreprise française, Carrefour subit aussi les hauts et les bas des relations Chine-France. L'exemple le plus typique est l'année 2008, alors que les réactions de la France lors du passage de la flamme olympique à Paris ont fortement blessé les Chinois qui se sont sentis abandonnés par un ami de longue date. Carrefour en Chine a alors servi à exprimer leur frustration.

« Quel est donc le sens de responsabilité sociale de Carrefour ?, demande Mme Li, une consommatrice de 38 ans. Il gagne beaucoup d'argent en Chine, mais sa contribution à la société n'est pas très importante. En plus, je n'ai pas confiance dans la qualité de ses produits. » Cette consommatrice fréquentait un magasin Carrefour situé en face de chez elle, mais après avoir connu la réaction des Français en 2008, elle a décidé de ne plus le fréquenter.

À l'opposé, Mme Gu est une inconditionnelle de Carrefour. « Carrefour, c'est seulement un commerçant. Je n'ai jamais boycotté ses magasins: d'une part, je ne m'intéresse pas à la politique et ce n'est pour moi qu'un endroit pour faire des courses; d'autre part, la plupart des produits et des employés de Carrefour en Chine sont chinois. »

Leçons à tirer

Le marché chinois est considéré comme un grand gâteau, et chaque multinationale en veut un morceau. Cela ne va toutefois pas sans conditions préalables.

Premièrement, avec l'augmentation de leur revenu, les Chinois portent une plus grande attention à la qualité et aux marques des produits, et pour réussir, les hypermarchés étrangers doivent offrir des produits de qualité et appliquer une stratégie de localisation. Deuxièmement, ils doivent tenir compte impérativement des problèmes des consommateurs. Sur Internet, Carrefour est souvent accusé de ne pas bien traiter ses clients lorsque survient un différend. Troisièmement, ils doivent éviter de froisser le peuple chinois. En Chine, une expression de Confucius est très connue « Si un ami vient de loin, n'est-ce pas une grande joie? » Les Chinois sont accueillants et apprécient les Français, mais si ces derniers les blessent, les entreprises françaises en subiront inévitablement les contrecoups.

« En 2008, malgré un environnement particulièrement difficile qui a pesé sur son résultat opérationnel […], Carrefour a enregistré une progression solide de son chiffre d'affaires, notamment dans les marchés en croissance. Carrefour peut et doit encore améliorer ses performances. J'ai pleinement confiance dans nos capacités et notre solidité financière pour relever les défis qui nous attendent », a déclaré M. Olofsson. Toutefois, seul l'avenir dira quel sera le sort de Carrefour en Chine.