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Troisièmes excuses de la Cathay Pacific après la discrimination de non-anglophones par trois agents de bord

French.china.org.cn | Mis à jour le 24. 05. 2023 | Mots clés : Cathay Pacific,discrimination

La Cathay Pacific, une compagnie aérienne basée à Hong Kong, a présenté ses excuses une troisième fois mardi, après avoir déjà présenté ses excuses lundi, et renvoyé trois agents de bord, après qu’un passager se soit plaint que son personnel de cabine ait utilisé de façon répétée des termes discriminatoires contre des passagers non anglophones à bord.

« Je voudrais réaffirmer le fait que la Cathay Pacific a une attitude de tolérance zéro face aux infractions à nos règles, nos réglementations et notre code d’éthique par les employés individuels », a indiqué le directeur exécutif de la compagnie aérienne dans un communiqué publié mardi.

Afin de prévenir que des incidents similaires ne se reproduisent, celui-ci va personnellement mener un groupe de travail interdépartemental pour réaliser un examen complet, réexaminer les processus de services, la formation du personnel et les systèmes concernés, et renforcer encore la qualité de service de l’entreprise. 

« Le point le plus important est de s’assurer que l’ensemble des membres du personnel sont respectueux envers les visiteurs ayant des origines et des cultures différentes, et de fournir des services professionnels et constants dans tous les domaines », a-t-il souligné.

D’après les internautes, ce n’est pas la première fois qu’une telle discrimination a été identifiée et ceux-ci ont demandé à la Cathay Pacific de résoudre une bonne fois pour toute ce problème.

« Nous souhaitons présenter une fois de plus nos excuses solennelles pour l’expérience du passager sur le vol CX987 de dimanche, lequel a suscité une grande attention publique. Nous avons mené une enquête interne et nous en publierons les résultats d’ici trois jours », a fait savoir mardi la Cathay Pacific.

La compagnie s’est engagée à punir sévèrement toute parole et tout acte allant à l’encontre de ses réglementations ou de l’éthique professionnelle, si ceux-ci sont confirmés. Elle a également promis de réfléchir à ses failles, afin d’améliorer la qualité de son service.

Les deuxièmes excuses ont suivi les premières publiées lundi soir, lorsque la Cathay Pacific avait indiqué être profondément désolée, prendre l’incident très au sérieux et avoir déjà contacté le passager.

Dimanche, une internaute avait posté sa plainte vis-à-vis de la Cathay Pacific sur les réseaux sociaux chinois et sur la plateforme de e-commerce Xiaohongshu, expliquant avoir entendu le personnel de cabine se plaindre continuellement en anglais et en cantonais des passagers ne sachant pas parler ces deux langues lors du vol CX987 de dimanche dernier en provenance de Chengdu dans la province de Sichuan (Sud-Ouest) et à destination de Hong Kong.

« Si vous n’êtes pas capables de dire couverture (blanket), vous ne pouvez pas en avoir une. [...] Le tapis (carpet), c’est par terre », peut-on entendre sur l’enregistrement postée par l’internaute. Celle-ci explique qu’elle pense que l’équipage se moquait de passagers, qui essayaient d’utiliser les mots anglais qu’ils connaissaient pour demander des couvertures à un agent de bord, lequel ne parlait qu’anglais.

D’après l’internaute, une hôtesse de l’air aurait dit à sa collègue : « Ils ne comprennent pas le langage humain », après avoir demandé à un vieil homme, qui avait emmené un enfant aux toilettes juste après le décollage, de retourner à leurs sièges jusqu’à ce que la lumière de sécurité s’éteigne, par un message en cantonais.

Un autre passager a également reçu une réponse très impatiente de la part de l’équipage, lorsqu’il a essayé de demander en anglais comment remplir sa carte d’arrivée.

« Je ne comprends vraiment pas pourquoi ces membres d’équipage n’ont aucun respect de base vis-à-vis des passagers et j’espère que la Cathay Pacifique renforcera la formation de son personnel », note l’internaute.

Mardi à midi, les mots-dièse liés à la discrimination, notamment l’enregistrement sonore des propos discriminatoires de l’équipage, avaient été visionnés et commentés plus de 70 millions de fois sur la plateforme de réseau social Sina Weibo, le « Twitter chinois ». D’autres internautes ont partagé des expériences similaires de discrimination par le personnel d’équipage de la Cathay Pacifique, certains affirmant que l’équipage ne répondait pas du tout si les passagers s’adressaient à eux en mandarin.

Les internautes font remarquer que la proposition de services en plusieurs langues aux passagers constitue une norme dans la pratique et le service des compagnies aériennes. En outre, la Cathay Pacific est obligée de fournir des services en mandarin, car le vol en question relie Chengdu à Hong Kong.

Certains observateurs ont proposé que les passagers dans la partie continentale de la Chine ne parlent plus que mandarin lorsqu’ils prennent un vol de la Cathay Pacific, afin d’aider l’entreprise à accélérer l’emploi de personnel capable de parler mandarin.

« A partir de la réponse de l’équipage, on voit qu’ils pouvaient clairement comprendre ce que les passagers voulaient, mais qu’ils prétendaient le contraire. Il ne s’agit pas d’un problème de capacité linguistique, mais d’un problème d’attitude vis-à-vis de leur service et d’éthique professionnelle », a fait remarquer un internaute.

« Certains employés de la Cathay Pacific ont eu un très mauvais comportement lors des émeutes de 2019 à Hong Kong. La compagnie ne devrait pas laisser les valeurs discutables de ses employés ressortir dans leur service client », souligne un autre internaute.

En août 2019, l’autorité de l’aviation de Chine avait émis un avertissement majeur de sécurité aérienne à la Cathay Pacific, après que la compagnie avait été critiquée pour son soutien tacite des émeutes anti-gouvernementales au risque d’exposer les passagers à des menaces sécuritaires.

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Source:french.china.org.cn