Grosse déception pour les utilisateurs d’Ofo

Des centaines de clients du service de partage de vélos Ofo, qui s’étaient rendus mardi devant le siège de l’entreprise dans le district de Haidian à Beijing pour récupérer leur caution, sont repartis les mains vides. Certains ont par ailleurs découverts, que plus de 6 millions d’autres demandeurs d’un remboursement de leur caution étaient prioritaires par rapport à eux.

« J’ai soumis ma requête il y a plus de deux mois, je n’ai rien reçu et personne ne répond à mes appels au service clientèle », explique Mme Wu, une cliente d’une cinquantaine d’années résidant à Beijing. 

Le week-end dernier, un article paru dans un média local d’information, affirmant qu’un utilisateur était parvenu à obtenir un remboursement de sa caution en se rendant en personne siège d’Ofo, s’était répandu comme une traînée de poudre sur Internet. De fait, de nombreux utilisateurs comme Mme Wu, découragés et agacés, se sont également rendus au siège de l’entreprise pour demander leur remboursement.

Ofo a déclaré qu’au mois de novembre, elle avait « croulé sous le nombre de demandes de remboursement des cautions » et que les utilisateurs devaient attendre jusqu’à 15 jours ouvrables pour récupérer leur argent. La caution de la plateforme de partage de vélos avait initialement été fixée à 99 yuans (13 €), mais elle a par la suite été relevée à 199 yuans. 

« Je ne comprends pas pourquoi il a suffi d’un clic sur un bouton pour déposer ma caution, tandis que le processus pour la récupérer est aussi long et difficile », s’interroge Mme Wu. Cette utilisatrice se plaint également de la diminution du nombre de vélos mis à disposition par Ofo dans Beijing, de la « mauvaise expérience de consommateur » et des vélos cassés, tout autant de raisons qui l’ont amenée à abandonner les services d’Ofo. 

Mme Wu était cependant relativement calme par rapport à Mme Wang, une autre utilisatrice présente qui a appris avec une mise à jour de l’application d’Ofo, que plus de 6 millions de demandeurs de remboursement de la caution étaient prioritaires par rapport à elle. 

« Je n’ai pas récupéré ma caution dans le cas de bluegogo et je ne veux pas avoir le même problème avec Ofo. Je suis sure qu’Ofo a suffisamment de fonds disponibles, mais ils mentent. Notre présence permet de faire pression », explique-t-elle. Bluegogo, un service similaire de partage de vélos, avait fait faillite au mois de décembre 2017.

Mardi à 21 h, le total des remboursements à effectuer par Ofo était estimé à plus de 1 milliard de yuans (127 millions d’euros), avec près de 10 millions de demandes de remboursement.

Devant le siège d’Ofo, un agent de sécurité demandait aux consommateurs de faire la queue - dans l’air glacial et pendant deux heures - avant de pouvoir entrer dans les bureaux, mais un autre employé a annoncé à la foule, que les demandes de remboursement des cautions, qu’elles aient été faites en ligne ou en personne, seraient traitées dans l’ordre dans lequel elles avaient été soumises.

Plusieurs utilisateurs ont indiqué qu’on leur avait dit la même chose, lorsqu’ils étaient parvenus à entrer dans les bureaux de l’entreprise. Le personnel à l’intérieur leur a seulement donné un document expliquant la procédure pour obtenir un remboursement de la caution, puis leur a demandé d’être patients.

Selon les spécialistes, cette affaire met en lumière les problèmes financiers des entreprises de ce secteur en Chine, qui ont dépensé énormément d’argent pour soutenir un développement rapide au cours de ces dernières années. Cela montre également la façon, dont la présence des géants d’Internet peut mettre les startups sous pression.

Les problèmes financiers d’Ofo auraient débuté à la suite du rejet d’une offre d’acquisition potentielle de la part de Didi Chuxing. Les deux principaux concurrents de l’entreprise, à savoir Mobike et Bluegogo, ont été rachetés respectivement par Meituan (soutenue par Tencent) et Didi.