Le plus grand fournisseur en ligne de Chine de services liés au voyage, Ctrip.com, est impliqué dans un scandale de faux billets d'avion après avoir émis un billet à un passager chinois qui avait été échangé illégalement avec des miles de compagnies aériennes.

Le passager, Fu Jingnan, n'a pas pu obtenir de carte à l'aéroport de Tokyo, et a manqué son vol.

M. Fu a ensuite fait le récit en ligne de ses déboires, expliquant qu'il n'a pas été autorisé à monter à bord de son vol à l'aéroport Haneda de Tokyo jeudi parce que son billet Tokyo-Beijing, acheté sur Ctrip.com, était invalide.

La police de l'aéroport lui a demandé de « coopérer durant l'enquête » parce que son billet a été racheté avec les miles d'un autre voyageur, présenté comme un ingénieur de jeux vidéo.

Il a contacté Ctrip.com, qui l'a mis en contact avec l'agent qui lui a vendu le billet. L'agent a obtenu pour lui un nouveau billet sur une autre compagnie japonaise, mais on lui a à nouveau refusé une carte d'embarquement, pour la même raison.

« Je me suis senti humilié après l'enquête de trois heures à l'aéroport de Tokyo, j'ai failli être placé en détention », a déclaré M. Fu. « Je veux que Ctrip me présente ses excuses et que les commentaires négatifs désormais liés à mon nom soient supprimés par l'aéroport et les compagnies aériennes ».

M. Fu a déclaré que Ctrip lui a vendu un billet qui avait été échangé grâce aux miles d'un voyageur japonais qu'il n'avait pas été mis au courant de cette manœuvre.

Le site, qui siège à Shanghai, a confirmé l'incident en disant qu'un de ses agents avait vendu des billets d'avion obtenu avec les miles d'un voyageur, à l'insu de ce dernier.

Le site présenté ses excuses au passager et lui a fourni un nouveau billet d'avion. Il a promis une compensation égale au triple de la somme dépensée aux clients ayant vécu des situations similaires, et s'est engagé à renforcer la surveillance de ses agents.

Mais apparemment, l'incident n'est pas isolé. Un cas similaire s'est produit à Beijing avec un couple qui s'est vu refuser la permission de voyager.

Un homme nommé Li Miao a dit qu'il avait réservé deux billets aller-retour avec Air China entre Beijing et Sapporo sur Ctrip.com pour un couple le mois dernier. Mais ils ont été informés par le personnel d'Air China à l'aéroport de Beijing samedi que leurs billets étaient invalides.

« Air China a déclaré que leurs numéros de billets ne figuraient pas dans leur système. Cela signifie que les compagnies aériennes n'ont pas vendu les billets », a déclaré M. Li sur son compte WeChat, un message qui avait été republié et lu plus de 100 000 fois hier.

Le couple a dû acheter de nouveaux billets pour pouvoir monter à bord.

Cette fois, Ctrip a affirmé qu'un agent de la billetterie avait oublié d'émettre les billets aux clients après réception du paiement ».

Mais un agent de voyage d'un site concurrent a déclaré qu'il pourrait s'agir d'un autre cas de fraude.

« Certains agents délivrent de faux numéros de billets ou ne délivrent pas les billets aux clients, lorsqu'ils pensent que ceux-ci changeront peut-être d'avis », a-t-il déclaré.

« Ils réservent plus tard auprès des compagnies aériennes et émettent de nouveaux numéros de billets en accusant les compagnies aériennes d'erreur », a-t-il déclaré.

De nombreuses compagnies aériennes tentent de séduire les passagers avec des offres pour les grands voyageurs, en fournissant des miles qui peuvent être échangés contre des cadeaux ou contre des vols, mais ces miles peuvent être utilisés à mauvais escient par des agents de voyage. Presque toutes les compagnies aériennes interdisent la vente de miles.

China Southern Airlines, par exemple, insiste sur le fait que « toute transaction relative aux miles est interdite ».

China Eastern Airlines stipule que ses membres doivent demander à la compagnie aérienne lorsqu'ils veulent donner leurs miles aux membres de leur famille, et que cela doit être fait deux mois à l'avance.

Pourtant, le commerce illégal de miles n'est pas rare en raison des lacunes de la réglementation.

Sur taobao.com, la plus grande plateforme d'e-commerce de Chine, les miles des compagnies aériennes sont même vendus publiquement. Pour environ 600 yuans, un voyageur peut acheter 10 000 miles.

« Vos miles peuvent être échangés contre de l'argent liquide », affirme un vendeur en ligne sur sa page d'accueil.

Ces miles sont ensuite vendus comme des billets d'avion sur des plateformes en ligne comme Ctrip.com.

« Il est difficile pour des sites comme Ctrip de déterminer si les billets vendus par les agents sont authentiques ou échangés contre des miles », a déclaré la source anonyme qui travaille pour un site concurrent.

Il est regrettable que le passager se retrouve alors dans l'impossibilité de monter à bord.

La semaine dernière, neuf compagnies aériennes chinoises ont mis fin à leur partenariat avec la deuxième plus grande agence de voyage en ligne de Chine, Qunar.com, suite à des plaintes au sujet de la billetterie et du remboursement.

Les compagnies aériennes ont dit qu'il y avait eu trop de plaintes au sujet de frais supplémentaires, de remboursements et d'autres problèmes de billetterie.

« Les passagers se sont plaints que Qunar.com élève arbitrairement les prix des billets d'avion, modifie les termes et conditions d'utilisation des billets, ajoute des frais pour les changements de vol et les remboursements, sans les informer des changements de vol », a déclaré Air China.