Le nouveau code de conduite de Mercedes-Benz donne la priorité aux clients

Mercedes-Benz a publié un code de conduite pour ses concessionnaires en Chine afin de garantir la transparence de leurs honoraires et de protéger les droits des clients.

Les analystes estiment que cette décision pourrait inciter d’autres marques haut de gamme à faire de même en raison du ralentissement du plus grand marché automobile au monde, même si ce segment réalise les meilleures performances dans ce secteur. 

Cette initiative, qui concerne les ventes et les services de Mercedes-Benz et des véhicules intelligents, a été lancée par le service commercial Mercedes-Benz de Beijing (BMBS), le service de financement automobile de Mercedes-Benz, et des concessionnaires agréés du pays. « Etre juste et traiter nos clients de la manière dont nous voudrions être traités » est l'un des principes de base des activités commerciales de l'entreprise, a déclaré le président et PDG de BMBS, Nicholas Speeks, dans un communiqué mardi.

Le code de conduite définit les normes applicables aux membres du personnel des ventes et du service après-vente, les obligeant à informer leurs clients des services auxquels ils peuvent et doivent s'attendre. Il interdit également les « ventes groupées », pratique courante dans le secteur automobile chinois.

Mercedes-Benz a déclaré que les concessionnaires devaient respecter le droit absolu des clients de savoir et de prendre leurs propres décisions. Leurs décisions ne doivent pas affecter les services dont ils bénéficient, a ajouté la société. 

M. Speeks a souligné que la société avait mis en place des équipes spécialement chargées d’appliquer le code de conduite. Un poste de direction a été créé dans chaque concession pour garantir le respect des normes de service et traiter les plaintes de la clientèle.

Mercedes-Benz a déclaré avoir passé en revue sa conduite et rectifié certaines de ses mesures. Fin avril, une organisation indépendante avait commencé à examiner les frais et les services sur place chez les concessionnaires.

Outre le code de conduite, le constructeur automobile haut de gamme a mis en place une série de mesures visant à améliorer la satisfaction de la clientèle.

Par exemple, ses acheteurs peuvent demander un véhicule de remplacement gratuit si les composants principaux de leur véhicule commencent à mal fonctionner dans les 60 jours ou à 3 000 kilomètres à partir de la date d’acquisition.  

La société s’engage également à faire en sorte que les inspections préalables à la livraison soient effectuées par du personnel qualifié et que le certificat PDI soit remis au client lors de la livraison du véhicule.

Tolga Oktay, président et PDG de Mercedes-Benz Auto Finance, a déclaré que la société enquêtait sur les problèmes de services financiers chez ses concessionnaires et répondait à tous les problèmes qui surviennent. La société a demandé aux concessionnaires de cesser de percevoir des frais pour les services financiers en son nom. Les analystes estiment que cette décision pourrait inciter d’autres constructeurs automobiles haut de gamme à adopter des mesures similaires, notamment en ce qui concerne les frais pour les services financiers.

Mercedes-Benz est la marque haut de gamme la plus vendue en Chine, où ses livraisons ont représenté plus du quart de ses livraisons mondiales. Ses ventes en Chine de janvier à avril se sont chiffrées à 232 050, en hausse de 2,2 % par rapport à la même période de l'an dernier. Le marché automobile chinois dans son ensemble a connu une baisse de 12,1 % en glissement annuel au cours de la même période.