Le rêve magnifique de Marie-Charlotte

Marie-Charlotte Colrat est une jeune française originaire de Marseille, installée en Chine à Jinan depuis huit mois. Agée aujourd’hui de 23 ans, elle travaille dans l’hôtellerie de luxe en Chine. L’année dernière, elle a été propulsée directrice qualité du Sofitel de Jinan.

Lorsque l’on dit directrice qualité d’un cinq étoiles, on s’imagine souvent une personne sèche, à la lèvre pincé et aux sourcils froncés, faisant claquer ses talons aiguilles rageusement sur le marbre des couloirs de l’hôtel, mais la personne que j’ai rencontré n’est pas de cette espèce là.

Habillée en tailleur noir, talon aiguilles et rouge à lèvres, Marie-Charlotte n’est pourtant pas la Cruella qu’on s’imagine. Elle m’invite à m’assoir dans son bureau pendant qu’elle part me chercher un café dans le salon d’à côté.

En revenant, elle m’explique : “Pour moi, travailler dans l’hôtellerie de luxe n’était pas un choix forcément évident puisque ce n’était pas un milieu très bien vu par ma famille qui ne trouvait ça “pas assez bien”. Ce qui n’était pas forcément un sacerdoce au départ est pourtant petit à petit devenu une course de longue haleine que Marie court depuis bientôt quatre ans.

Après une formation en hôtellerie à Lyon, elle a effectué plusieurs stages professionels dont un à Nankin en Chine en 2011. C’est certainement là qu’eut lieu le coup de foudre pour la Chine. Première expérience avec la Chine, l’inconnu : “même pas peur !” dit-elle en plaisantant. Pour celle-ci qui aime se lancer des défis c’est l’année clé : elle a vingt ans et est chargée d’accueillir le président français Nicolas Sarkozy ainsi que la délégation française lors de sa visite en Chine. Une semaine contre la montre pendant laquelle elle ne dort qu’une heure par nuit. Pas découragée au contraire, elle part à New York pour faire un management training où elle englobe le fonctionnement des 3 départements clef de l’hôtel et repart en Chine car celle-ci lui manquait.

Bien que tous les jours maquillée et en uniforme pour son travail, Marie-Charlotte a le coeur d’une aventurière. Celle que vous voyez avec son cahier couverture noire souriant aux clients descendant prendre leur petit déjeuner dans le hall de l’hôtel le matin est également celle que vous retrouverez sur son vélo sur la route du Taishan à cent kilomètres de Jinan, en sueur à pédaler sous le soleil chinois en short et débardeur avec sac à dos pour pouvoir faire l’aller-retour dans le week-end.

Dormir dans la soie en Chine :

D’après Marie-Charlotte, en Chine, l’hôtellerie de luxe est un secteur en pleine expansion. Les Chinois aisés choisissent d’aller dans les hotels de luxe de marque européenne ou américaine pour être sûrs d’avoir un service équivalent au prix payé. La mode de l’Occident fait aussi que les clients chinois sont attirés par le style de l’hôtel, que ce soit niveau décoration, restauration ou encore accueil des clients. Les hôtels de haut standing en Chine possèdent également une grande différence avec leurs homologues européens : l’espace. En effet d’après Marie-Charlotte, “les hôtels en Chine sont souvent plus volumineux, spacieux et confortables, les chambres faisant parfois le triple de la taille des chambres en France. ”

C’est ainsi que forte d’une expérience dans 6 Sofitels en France et aux U.S.A, à son retour de stage à New-York, Marie-Charlotte est directement engagée par le Sofitel de Jinan en tant que directrice qualité. Un poste à haute responsabilité. C’est ainsi qu’elle se retrouve avec sous son commandement une armée de 410 employés. Elle est le gage qualité de la marque Sofitel en Chine. De la qualité des croissants et macarons le matin, en passant par le vin, les fleurs, l’éclairage ou même l’accueil des hôtes, mais aussi les conditions de travail des employés chinois, rien n’est laissé au hasard. Debout dès le matin à sept heures, elle inspecte, rode. “Tout le monde me dit que je suis comme la police de l’hôtel, mais en fait, mon but ce n’est pas d’être garde-chiourme, je m’occupe d’être sûre que tout le monde respecte bien le cahier des charges de la marque et s’il y a des problèmes, que ce soit relation avec les clients ou d’ordre technique j’essayer de trouver des solutions.”

Des défis tous les jours.

Organiser la fête de la musique au Sofitel, une réception pour le 14 juillet, accueillir un ministre québécois, une délégation du conseil général de Bretagne, une exposition de peinture, tout cela relève du défi pour Marie-Charlotte. “Je dois apprendre aux Chinois comment on met ce genre d’évènements plutôt français en place pour nos clients français ou francophones, mais j’apprends aussi beaucoup d’eux pour tout ce qui est évènementiel chinois. Par exemple la fête de la Lune, la fête du Printemps, les délégations d’officiels chinois. J’ai fait une dégustation de gateaux de la Lune l’année dernière, il y en avait une centaine, mais je n’y connaissais rien, ce sont les Chinois qui m’ont expliqué.”

De plus, les conceptions du travail et de la qualité en Chine peuvent parfois différencier de celles occidentales : “Les Chinois sont très réactifs, mais pas forcément perfectionnistes, alors je m’adapte, même si parfois je suis obligée d’aller à la confrontation pour être sûr qu’on puisse passer au delà des problèmes.”

“C’est le fait que ça aille très vite ici, le dynamisme de l’équipe chinoise qui me fait penser que tout est possible ici, et surtout que c’est un peu comme ma personnalité, j’aime quand c’est efficace et qu’on peut faire des choses.”

Pourtant tout n’est pas toujours simple dans le travail avec les Chinois pour Marie-Charlotte qui même si elle a des bases dans la langue ne peut pas encore l’utiliser pour travailler avec ses collègues locaux. Certaines habitudes de communication différentes peuvent également parfois lui poser problème. Certains contacts peuvent amener à une incompréhension mutuelle ou de l’énervement, mais Marie-Charlotte ne se laisse jamais gagner par la facilité d’une colère, outil inutile face à des employés chinois. “On ne critique pas les employés devant tout le monde en Chine, ça les met très mal à l’aise et crée des crispations entre les gens. A l’étranger comme c’est l’habitude et que le milieu est très violent ça se fait, mais ici, je vais plutôt chercher à régler les problèmes directement par le dialogue, plutôt que par personne interposée ou par mail. En plus, ça n’apporte rien de crier sur un employé pour dire qu’il y a un problème si on n’essaye pas de trouver une solution.”

“Dans l’hôtel, les Chinois sont très investis de leur travail, on peut compter sur eux” déclare Marie, “Ils sont toujours disponibles, on sait qu’ils ne vont pas nous faire faux-bond, pas comme à l’étranger où les gens font parfois passer le travail en second.” Mais il faut aussi savoir respecter leurs attentes, c’est-à-dire les solliciter lorsque l’on a besoin mais aussi faire attention à ne pas froisser les gens en sautant des échelles dans l’organisation hiérarchique.

Pour elle, un peu l’ambassadrice de la marque et de la “french touch” à l’hôtel, le défi se résume aussi à toujours être disponible pour répondre aux demandes des clients, de partager avec les employés chinois et de les intégrer dans des projets, leur faire comprendre le bien-fondé de certains changements de fonctionnement. “J’essaie de rester très ouverte, pas hautaine, je sourie à tout le monde, c’est le même traitement de faveur que les clients soient chinois ou étrangers.” Lorsqu’on lui demande quel est le défi pour garder de bonnes relations avec ses employés Marie-Charlotte répond que c’est “le respect mutuel, ça veut dire chercher à évoluer ensemble, les solliciter quand on a besoin d’eux, je les encourage beaucoup et remercie énormément.”

Un métier de coureur de fond :

On pourrait dire que le métier de directrice qualité est une course d’endurance, le but n’est jamais atteint, mais c’est ça qui en fait l’essence. “L’impossible est à portée de main”, c’est presque la devise de Marie-Charlotte. En effet, celle-ci a déjà couru deux des plus grands marathons du monde : New-York, Tokyo, et espère bientôt courir à San Francisco. Elle a également fait celui de Pékin. Elle a également fait l’aller-retour en vélo au mont Tai (à cent kilomètres de Jinan) en un week-end. Après cinquante kilomètres pour arriver au pied du mont, il faut encore gravir toutes les marches pour arriver en haut et espérer peut-être voir le lever de soleil pour redescendre et repartir à Jinan.. “Je fais ça pour dépasser mes limites, aller au bout de ce que je peux peut faire, j’en ai besoin dans mon travail d’être perfectionniste, d’aller au bout des choses, de ne pas arrêter en route.”

Hormis cela, Marie-Charlotte voyage énormément partout en Chine, passe la plupart de ses week-ends à Pékin ou à Nankin quand elle n’est pas à Shanghai. Elle ne tient pas en place ! Elle se promène dans les rues de Jinan à la recherche de boutiques intéressantes, de lieux insolites à visiter. C’est elle qui m’a conseillé le masseur à côté du Sofitel, elle y est aujourd’hui connue comme le loup blanc et recommande à tous les clients d’aller y faire un tour.

Lorsqu’on lui demande en plaisantant si le prochain défi qu’elle se lance est de traverser la Mer Jaune, celle-ci répond amusée : “non, peut-être pas, mais faire un Jinan-Pékin en vélo peut-être, ça prendrait deux ou trois jours...” A mon tour d’être amusé : peut-être sera-t’elle l’instigatrice d’un nouveau tour de Chine...

Pleine de confiance et consciente de sa chance.

“Je n’ai jamais hésité pour partir à l’autre bout du monde, j’ai décidé de partir à Nankin quand j’avais vingt ans. Je ne connaissais absolument pas ce continent, je ne connaissais pas la Chine, je ne connaissais personne et j’ai pas eu peur de faire ma valise et de partir à l’autre bout du monde sans rien connaitre. Je crois beaucoup au destin, à l’avenir et ça m’a permis de rencontrer beaucoup de personnes exceptionnelles et de m’enrichir auprès d’eux.”

Pour Marie-Charlotte, impossible n’est pas français : “Il n’y a pas de barrières selon moi, on fait des rencontres enrichissantes, au niveau professionnel j’ai un vrai défi en terme de responsabilités : adapter les standards d’un hôtel cinq étoiles de France dans un environnement chinois où tout va très vite avec une certaine culture.” C’est peut-être grâce à cet esprit d’endurance et le fait de ne pas avoir froid aux yeux que Marie-Charlotte a ce poste à son âge. “Tout paraît impossible jusqu’au moment où l’on agit .” conclut-elle avec modestie.

“Je suis très heureuse de faire ce travail en Chine parce que ça me donne un peu l’impression d’être une ambassadrice à petite échelle des relations franco-chinoises et ça correspond à mon tempérament de fonceuse. Je pense que quand on ne prend pas de risques, on ne prend pas le risque de vivre des choses exceptionnelles, alors que quand on accepte de se mouiller, on à le risque de vivre des expériences superbes ! J’ai choisi de vivre des choses soit très positives soit très négatives, d’être dans les extrêmes et en l’occurence, il s’avère que c’est extrêmement positif.” Ajoute-t-elle simplement.