Canada Goose suscite la colère en ligne en Chine à propos de sa politique de remboursement

La Commission de protection des consommateurs de Shanghai a exigé le 1er décembre que le fabricant canadien de parkas de luxe Canada Goose présente le 2 décembre une explication formelle de sa « politique d'échange » sur la partie continentale de la Chine après que le refus de remboursement opposé à une cliente a déclenché une colère généralisée sur Internet.

Xinmin Evening News, basé à Shanghai, a rapporté le 26 novembre dernier qu'une cliente chinoise du nom de Jia avait dépensé 11 400 yuans (1 578 euros) pour une doudoune en octobre mais n'avait pas pu la rendre après avoir découvert qu’elle avait de nombreux défauts, dont un sur son logo brodé, ce qui allait à l'encontre de la politique de retour de 30 jours indiquée sur le site Internet de l'entreprise.

Selon Mme Jia, on lui a demandé de signer une renonciation à la « politique d'échange » lors de l'achat du vêtement, indiquant que tous les produits vendus dans les magasins de détail Canada Goose sur la partie continentale de la Chine étaient « strictement non remboursables » et que les échanges ne pouvaient être effectués que dans les 14 jours suivant l'achat. La cliente a indiqué qu'elle devait signer la renonciation, sinon elle n’aurait pas pu prendre la doudoune. Lorsque Mme Jia a repéré le défaut du logo et est retournée au magasin, on lui a dit qu'elle ne pouvait pas retourner le produit et qu'elle devait transmettre la demande aux niveaux supérieurs de l'entreprise.

La Commission de protection des consommateurs de Shanghai s'est entretenue le 1er décembre avec l'avocat de l'entreprise, le directeur principal du service client et le directeur du magasin de sa succursale IFC Mall à Shanghai, qui a affirmé ne pas connaître clairement la « politique d'échange » mais a confirmé que la politique de retour de 30 jours stipulait sur le site Internet de la société ne s'appliquait pas à la partie continentale de la Chine, a indiqué la commission dans un communiqué de presse.

La politique de non-remboursement sur la partie continentale de la Chine a également été confirmée par de nombreux médias, dont Beijing News et Shanghai Morning Post, qui se sont renseignés dans les magasins Canada Goose à travers le pays.

Le 1er décembre vers 10 heures, Canada Goose a publié une déclaration sur la plate-forme de médias sociaux Sina Weibo précisant que la société était au courant de l'affaire et que « tous les produits vendus dans des magasins spécialisés sur la partie continentale de la Chine peuvent être remboursés conformément aux lois et réglementations en vigueur ». 

Plus de 1 000 internautes ont laissé des commentaires sur le compte Weibo de l'entreprise, l'accusant de politique « deux poids deux mesures » et de discrimination à l'encontre des consommateurs chinois. Certains ont même appelé au boycott de ses produits.