Des marques internationales critiquées pour une politique de retour discriminatoire dans la partie continentale de la Chine

La marque de luxe française Louis Vuitton et la marque de luxe italienne Gucci font partie des dernières marques internationales à utiliser des politiques d'échange et de retour de produits différenciées envers les consommateurs de la partie continentale de la Chine par rapport à d'autres marchés, suscitant une nouvelle réaction des consommateurs chinois après l'affaire du fabricant canadien de parkas de luxe Canada Goose.

Prenant Louis Vuitton comme exemple, le Global Times a constaté que sur ses sites Internet officiels aux États-Unis et au Canada, sa politique de retour et d'échange indique que les retours seront acceptés pour échange dans n'importe quel magasin Louis Vuitton indépendant dans le monde, à l'exception du Brésil, de la Chine, de la Colombie, de la République dominicaine, de l’Inde, de la Jordanie, du Kazakhstan, de la Corée du Sud, du Liban, du Mexique et de la Russie, entre autres.

Un employé de Louis Vuitton dans un centre commercial haut de gamme à Beijing a déclaré dimanche au Global Times que les articles peuvent être retournés pour échange dans les 30 jours suivant l'achat, mais que le magasin ne propose pas de remboursement.

En ce qui concerne les ventes en ligne, les consommateurs de la partie continentale de la Chine peuvent retourner les articles dans les sept jours suivant la réception du produit, mais aux États-Unis, au Canada et dans d'autres pays, le délai est de 30 jours.

Les différentes politiques de retour et d'échange de la marque ont déclenché une nouvelle colère chez les consommateurs chinois sur le réseau social Sina Weibo (Twitter chinois) au cours du weekend.

« Vous contribuez grandement à leurs revenus sur le marché, alors qu'ils mènent une politique discriminatoire à votre encontre. C’est quoi votre problème ? », a posté un internaute chinois sur Weibo, laissant entendre que les consommateurs chinois ne devraient pas acheter auprès de la marque.

Certains internautes demandent également une révision des réglementations du marché en Chine afin de mieux protéger les droits et les intérêts des consommateurs chinois.

De même, les remboursements pour les articles achetés dans un magasin physique Gucci dans la partie continentale de la Chine ne sont pas autorisés, ont indiqué dimanche au Global Times une personne des services d'assistance téléphonique officielle et un employé d'un magasin.

En revanche, « Gucci accepte les échanges ou les retours de marchandises éligibles dans les 14 jours suivant l'achat » dans un magasin physique aux États-Unis.

Un certain nombre d'autres marques internationales, dont Christian Dior et Burberry, suivent également des politiques d'après-vente différentes entre la partie continentale de la Chine et d'autres marchés, à la fois via les canaux de vente en ligne et physiques.

« Notre loi sur la protection des consommateurs s'applique à la fois aux produits de luxe et aux produits ordinaires, en les traitant de manière égale », a déclaré Zhao Zhanling, conseiller juridique à l'Internet Society of China, basée à Beijing.

« Si les consommateurs peuvent prouver que le produit qu'ils ont acheté présente des problèmes de qualité après l'achat, cela constitue une rupture de contrat de la part du commerçant. Même si le commerçant a déclaré que le produit ne peut être retourné et ne peut être qu'échangé, il n'y a aucune base légale pour cette déclaration », a affirmé M. Zhao au Global Times dimanche.

« Pour les ventes en ligne, les délais de retour et d'échange sur les autres marchés sont plus longs que dans la partie continentale de la Chine, ce qui montre que ces marques ne sont pas assez amicales envers les consommateurs de la partie continentale de la Chine », a avancé Chen Yinjiang, secrétaire général adjoint de la China Consumer Protection Law Society.

LVMH, premier groupe mondial de produits de luxe avec des marques de premier plan comme Louis Vuitton et Christian Dior, a enregistré des résultats exceptionnels pour son premier semestre de 2021, avec une augmentation de 53% de son chiffre d'affaires par rapport à 2020, dépassant les attentes du marché.

L'Asie, en particulier la Chine, continue de tirer la croissance de LVMH, représentant près de 40% du chiffre d'affaires du groupe.